びーやんのブログ

新卒外資系マーケターのブログ、学生時代に営業インターンをしていたせいで、口調が営業マンになってしまいがち...

内定後インターン 〜お問い合わせ対応編〜

お疲れ様です。

 

びーのブログにようこそです。

 

今回は内定後インターンで実際に僕がやっている業務の一つ、問い合わせ対応についてご紹介します。

 

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迅速な問い合わせ対応...

 

 

問い合わせ対応のチャネル

問い合わせ対応のチャネルは主に二つで、一つはチャット経由からのお問い合わせと、もう一つはお電話からのお問い合わせ対応があります。

 

問い合わせの多くは料金体系のことだったり、操作方法の説明などが非常に多く、中には理不尽なクレームだったりします😭 

 

しかも当然ですが、お相手は自分が学生インターンだとは微塵も思っていません。

普通の社員さんと同じように接してきますし、もちろん

 申しわけございません、僕インターン生なのでわかりましぇん(涙)

 

という言い訳も全く通用しませんし、そもそも言うてはいけません笑 

 

一社会人としての適切な対応が求められます🙂

 

問い合わせ対応の肝

 

そこで僕が考えるお問い合わせ対応のコツなるものがあります 

 

それは....

 

問い合わせ対応の肝は.... 

 

いかに早く対応するか!!!

 

 

謙虚に、正直に相手に伝えること!!! 

 

にかかっていると思われます。

 

チャットでの対応

 特にチャットからのお問い合わせは時間が特に命で、相手が急いでいるときに返信が遅れようものなら、相手からの怒りを買うことになりますし、何よりも相手に付け入る隙を与えてしまうんですよね。。。

しかもチャット形式での問い合わせ対応の難しさは、

相手の顔が見えないこと

です。ですので、相手が急いでいるのか、怒っているのか、泣いているのか、笑っているのかが全くわからないまま対応せざるおえず、しかも、相手さんは匿名の場合も数多くあるので、既にお取引のある方なのか、はたまた全くサービスを知らない人なのかどうかは慎重に見定めて対応せねばならず... 正確かつ汎用性? のあるお答えを心がけております。 

 

お電話での対応

 

  実は、僕はお電話でのお問い合わせ対応の方が好きです! それはある常套文句があるからです。

 

それは...

 

大変申し訳ございません、正確なお答えをさせていただくため、社内で改めて確認させて頂いても宜しいでしょうか?

 

です。これを伝えればお相手も猶予をくださいますし、自分のために時間を取ってくれていると受け取ってくれます。

 

強調しておきたいこと

本当に強調しておきたいのですが、くれぐれも知ったかぶりをしない!!!

ことです。

これは双方にとってもメリットはありませんし、

後のクレームにも繋がってしまいます。

 

また、お電話の終わりには以下も忘れてはいけません

 

また、折り返しの際はこちらのお電話番号に折り返しをさせて頂いても宜しいでしょうか?

 

と言うふうに、僕はインターン生で対応できません(涙)を

双方不審をもたらさない言葉で変換することができるんですね🤗

 

一番言いたいこと

そしてこれが僕が一番言いたいことなのですが、それは

自分が謙虚でなければならないということです。 

インターンとして働き始めの時は、自分がサービスについて知らないのを相手に知られるのが恥ずかしい、バカにされたく無いと逆に相手に傲慢な態度を取ってしまっていました。これは本当に痛い目に逢いましたし、会社にも迷惑をかけてしまいました。また、いくら理不尽なクレームが来て、たとえ自分が正しくても、自分の正当性を相手に主張してはいけない、なぜならその場は国会の討論の場所では無いからです。そのお問い合わせ対応をするために、労働者である私は会社からお金を貰っています。しかもそれは会社からすればお金を生まないような労働に対してです。その労働に時間を割き、かつその処理をミスしてしまうと最悪なことに、社員さんの時間をもらわらなくてはならなくなり、さらに損害が会社に発生してしまいます。

 

以上は僕が今まで経験してきたお問い合わせ対応で学んだことです、

もちろんこれからもお問い合わせ対応で学習することもあると思いますので、

またその際に追記させていただきます!

 

 

では!

 

失礼いたします。

 

参考URL: テレマ1.0 

 

長期インターンシップに挑戦してみたいという方は以下に主なインターンサイトのURLを載せてみましたので、興味のあるサイトに登録してみてください。貴方にあったインターン先が見つかることを祈っております。

 

<参考URL>

ゼロワンインターン(オススメ!)

01intern.com

 

JEEK(ジーク)

jeek.jp

 

WANTEDLY 

www.wantedly.com

 

InfrA

www.in-fra.jp

 

キャリアバイト

careerbaito.com